L’enquête I-satis : l’indicateur de la satisfaction des patients hospitalisés

L’arrêté du 4 Mars 2014 fixe le modèle de questionnaire à utiliser lors de la mise en œuvre de l’enquête I-SATIS de « satisfaction des patients hospitalisés ».

Plutôt bien faite dans une procédure bien verrouillée, cette enquête porte sur les thèmes suivants au travers de 33 questions :

  • Accueil lors de l’arrivée dans l’établissement (Admissions, Services de soins, urgences)
  • Identification des personnels, respect de l’intimité par ceux-ci, informations reçues, comportement, réactivité …)
  • Traitement de la douleur et prise en compte des « inconforts » liés à la maladie, ou, l’opération, qualité des soins, participation du patient aux décisions concernant les soins ou traitement, explications sur « traitements invasifs »,

Confort de la chambre, propreté, chaleur, bruit, repas servis

  • Gestion de la sortie, (traitements à suivre, reprise du travail)
  • Et enfin une opinion générale en 5 possibilités, de pas satisfait du tout, à, très satisfait.

Enfin, les questions optionnelles sont possibles, limitées à 17, le questionnaire ne devant pas dépasser 50 questions, sage recommandation, si on veut espérer une qualité de réponses jusqu’à la fin.

Ces questions optionnelles ne sont pas traitées avec les autres, et c’est les établissements qui doivent se charger de les compiler et les analyser. (Exemples proposés : Brancardage, Temps d’attente, Confidentialité, Compétences des soignants ( !), livret d’accueil, et  enfin, la télévision mise à disposition et l’accès au téléphone.

La question optionnelle qui fait mal !

Mon intérêt sur le sujet, est bien sûr global, au cœur même de mes missions de conseil auprès des établissements, et je trouve cette procédure une fois de plus utile et bien faite.

Je m’interroge plus particulièrement sur un point qui me tient à cœur, le « divertissement et les outils de communication proposés aux patients » qui est dans la procédure, un point optionnel.

Même si je peux concevoir un ordre dans les priorités d’un tel sondage, j’ai la conviction que les établissements n’ont pas encore évolué sur ce sujet et évalué ce que peuvent apporter ces outils et réseaux, ces services, dans l’appréciation qu’ont les patients de leurs séjours.

Ou alors, la façon dont se décident ces choix ne le permet pas. Dossier traité dans l’urgence, personnes en charge du dossier ne se sentant pas concernée …

La lorgnette ? Par quel bout ?

Ah oui, on installe de beaux téléviseurs (combien de fois j’entends cette phrase lapidaire ‘’un téléviseur c’est un téléviseur’’ !

Dites à un DSI d’hôpital de passer de son « IPhone 6 » à un antique « téléphone portable » en lui disant ‘’après tout, un téléphone c’est une téléphone’’ laissez mijoter 5 minutes et appréciez le résultat.

Alors, on aménage des points d’accueil, on vend la journée de TV entre 3 et 5 Euros, on propose un accès au téléphone … souvent aléatoire, et un accès internet… (Quand on le propose)… qui rappelle souvent les débuts du modem … vous vous souvenez ? Le bip interminable.

Et si on choisit les chaines payantes d’un bouquet satellitaire célèbre, alors là on est au top … Du prix surtout, mais pas du service.

C’est dommage, que l’on se limite à cela. Et c’est bien le problème. On reproduit des modèles qui datent de 30 ans, on pousse des professionnels à s’abêtir,  en les tirant vers le bas, en ne donnant aucune chance de voir évoluer le service que l’on pourrait apporter aux patients. Plutôt que d’en faire un outil pour influencer la satisfaction de ceux-ci, et faciliter la vie des personnels.

Qui croit encore que la seule télévision satisfasse tout le monde ? Qui croit encore que c’est le seul outil qui permette au patient de se divertir, rester en contact avec les siens, de s’évader, de rompre avec l’isolement qui peut être le sien ?

Qui doute du besoin des établissements de communiquer avec les patients ? Informer de manière interactive, rapide, communication positive et managée.

Dans le meilleur des cas, seuls 30/35 % des patients  seulement utilisent la TV. Quel pourcentage des autres ne trouve pas leur bonheur dans ce qui est proposé.

Qui peut croire à contrario que l’on peut se passer d’un téléviseur, et que tous les patients viennent à l’hôpital en vrais geeks, avec smartphones et tablettes.

Pourquoi café ou dessert ?

Ce n’est pas la réponse qui pose problème, c’est la question !

La raison devrait pousser à mieux analyser ce que sont aujourd’hui les besoins des patients de toutes les générations, et répondre à ces attentes.  C’est possible, et pour le coup, ce n’est pas dans ce domaine un problème de « budget ».

De nouveaux services sont attendus, et les Délégation de Service  sont un excellent moyen de les satisfaire, si l’on se donne le mal (ou les moyens c’est selon) de bien définir ce que sont ces attentes. Sans un centime de dépense pour l’hôpital.

C’est certainement  plus simple de dupliquer l’Appel d’offres d’il y a 5 ans, lui-même dupliqué sur celui d’il y a 5 ans etc. etc. ainsi, on arrive vite à 15 ans ….  Les établissements aujourd’hui ont une autre ambition.

La technique n’est pas une fin en soi, mais un moyen à la portée de tous aujourd’hui, maitrisé par les professionnels.

Dépenser de l’énergie, et passer son temps à philosopher sur des choix techniques, quand on cherche à déléguer des services, (alors que l’on codifie sans le faire évoluer ce même service), est plutôt paradoxal.

Paradoxe aggravé par des DSI parfois frileuses (ou non compétente sur le sujet de l’accueil et du divertissement du patient diront certaines mauvaises langues) pour comprendre que le partage d’un réseau WIFI dans un établissement de santé est une opportunité et non une calamité. Opportunité de services supplémentaires pour les patients d’une part et d’autre part, une solution de financement d’une partie du réseau d’autre part.

Aujourd’hui par exemple, à l’heure où les établissements, les services de communication tentent désespérément de communiquer auprès des patients, il est une réalité du non usage et du peu d’intérêt pour l’outil qui peut être mis à disposition dans chacune des chambres…  Qui croit encore que le livret d’accueil est la seule  réponse en matière de communication. On préfère encore en imprimer des tonnes,  que personne ou si peu ne lisent.

Un autre exemple flagrant est de confier parfois les cahiers des charges à l’écriture de sociétés spécialisées dans un domaine technique. (Télécom, réseau, informatique, ou autres).

Or prendre le problème du côté technique, sans s’interroger, (ou le faire du moins très partiellement), sur l’attente des patients !

Le traitement texte fonctionnant très  bien,  on perpétue ainsi les modèles dépassés. On engage une discussion sur un sujet que l’on maitrise, mais on oublie la mission de la consultation : divertir le patient, rompre son isolement, communiquer avec lui (eux).

En plus d’être une réalité, c’est un non-sens, et quelque part un ‘’manque à gagner’’, et pas seulement financier, pour l’établissement et surtout pour les patients.

Changer de paradigme, oui, c’est possible !

Chercher une offre de « services » devrait être la priorité. L’obligation de moyens, la mise en œuvre de ce qui a été promis, la vérification du respect des engagements, une évidence. Et pourtant ! La loi du moins disant, et l’absence souvent de suivi et contrôle,  fabriquent des « Pinocchio » …  combien de temps faudra-t-il pour les démasquer ? Et quelle conséquence alors ?

C’est durant toute la période de la délégation qu’il convient de veiller à la bonne réalisation d’un service concédé. Les hôpitaux savent si bien  le faire dans beaucoup d’autres domaines.  Ceux qui consultent les prestataires disparaissent souvent, sitôt l’appel d’offres attribué.

Intégrer des services nouveaux, c’est permettre aussi  plus de valeur ajoutée pour ceux qui sauront les intégrer. L’imagination et l’innovation prennent le pas, sur les débats techniques, stériles et approximatifs,  bien souvent.

Quels services nouveaux ? Avec quels bénéfices pour les établissements et les patients ?

Soyez les artisans de la satisfaction de vos patients.

Les missions d’Hôpital Trend sont faites pour un accompagnement des établissements dans les phases de préparation, de mise en œuvre, et de contrôle de ces prestations. Chaque contexte est différent. Nous saurons nous adapter à vos besoins.

Accompagnés et soutenus  par S.P.H Conseil, nous avons aussi élaboré conjointement des « audits flash » portant sur l’audit des prestations délivrées, ou, d’aide à la décision.

 

 

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